RBIની નવી એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજના અમલમાં: હવે બેંક, NBFC અને ડિજિટલ વૉલેટની ફરિયાદોનું મળશે ઝડપી અને નિઃશુલ્ક નિરાકરણ

નવી દિલ્હી: બેંક, લોન આપતી નોન-બેન્કિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપની (NBFC), ડિજિટલ પેમેન્ટ વૉલેટ અથવા ક્રેડિટ ઇન્ફોર્મેશન કંપની સામેની ફરિયાદોના ઝડપી અને પારદર્શક નિવારણ માટે ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI)એ 1 જુલાઈ, 2026થી રિઝર્વ બેંક–એકીકૃત ઓમ્બડ્સમેન યોજના (RB-IOS), 2026 અમલમાં મૂકી છે. નવી વ્યવસ્થાનો હેતુ ગ્રાહકોને નાણાકીય સંસ્થાઓ વિરુદ્ધ ફરિયાદ નોંધાવવા માટે સરળ, નિઃશુલ્ક અને સમયબદ્ધ પ્લેટફોર્મ ઉપલબ્ધ કરાવવાનો છે.

નવી યોજના હેઠળ ‘વન નેશન, વન ઓમ્બડ્સમેન’ વ્યવસ્થાને વધુ મજબૂત બનાવવામાં આવી છે. તેના દાયરામાં તમામ વાણિજ્યિક બેંકો, પાત્ર NBFC, પ્રીપેઇડ પેમેન્ટ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટ (મોબાઇલ વૉલેટ) જારી કરતી કંપનીઓ, ક્રેડિટ ઇન્ફોર્મેશન કંપનીઓ તેમજ RBI દ્વારા નિયંત્રિત અન્ય નાણાકીય સંસ્થાઓનો સમાવેશ થાય છે. પરિણામે ગ્રાહકોને અલગ-અલગ મંચો પર ફરિયાદ નોંધાવવાની જરૂર રહેશે નહીં.

જો કે, ગ્રાહક સીધા RBI પાસે ફરિયાદ નોંધાવી શકશે નહીં. સૌપ્રથમ સંબંધિત બેંક અથવા નાણાકીય સંસ્થા પાસે ફરિયાદ કરવી જરૂરી રહેશે. જો નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં જવાબ ન મળે અથવા મળેલા જવાબથી ગ્રાહક સંતુષ્ટ ન હોય, તો તે નિર્ધારિત સમયગાળામાં RBIના ઓમ્બડ્સમેન સમક્ષ ફરિયાદ દાખલ કરી શકશે.

ગ્રાહકો પોતાની ફરિયાદ RBIની Complaint Management System (CMS) પોર્ટલ, ઇ-મેઇલ અથવા ટપાલ મારફતે નોંધાવી શકે છે. ફરિયાદ સાથે સંબંધિત બેંક અથવા કંપનીને મોકલાયેલી મૂળ અરજી, તેનો જવાબ (જો મળ્યો હોય) તેમજ જરૂરી દસ્તાવેજો જોડવા ફરજિયાત રહેશે. અધૂરી માહિતી અથવા પૂરતા પુરાવા વિના નોંધાયેલી ફરિયાદો સ્વીકારવામાં આવશે નહીં.

નવી યોજનામાં ગ્રાહકોના હિતોને ધ્યાનમાં રાખીને વળતરની મર્યાદામાં પણ વધારો કરવામાં આવ્યો છે. જો સેવા આપવામાં બેદરકારી અથવા ખામીના કારણે ગ્રાહકને આર્થિક નુકસાન થયું હોય, તો ઓમ્બડ્સમેન વધુમાં વધુ 30 લાખ રૂપિયા સુધી વળતર આપવાનો આદેશ આપી શકે છે. ઉપરાંત માનસિક હેરાનગતિ, સમયની બરબાદી અને અસુવિધા જેવા કેસોમાં 3 લાખ રૂપિયા સુધીનું વધારાનું વળતર પણ આપવામાં આવી શકે છે.

RBIએ ગ્રાહકોને માર્ગદર્શન અને સહાય માટે ટોલ-ફ્રી હેલ્પલાઇન 14448 પણ શરૂ કરી છે. આ નંબર પર IVRS સેવા 24 કલાક ઉપલબ્ધ રહેશે, જ્યારે નિર્ધારિત કાર્ય સમય દરમિયાન ગ્રાહકો અધિકારીઓ સાથે સીધી વાતચીત પણ કરી શકશે. આ સેવા હિન્દી, અંગ્રેજી ઉપરાંત અનેક પ્રાદેશિક ભાષાઓમાં ઉપલબ્ધ છે.

નાણાકીય ક્ષેત્રના નિષ્ણાતોનું માનવું છે કે RB-IOS, 2026ના અમલથી બેંકિંગ અને ડિજિટલ નાણાકીય સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદોના નિવારણમાં વધુ પારદર્શિતા, જવાબદારી અને ઝડપ આવશે. સાથે જ નાણાકીય સંસ્થાઓ પર ગ્રાહકોને વધુ સારી સેવા આપવાનો દબાણ વધશે, જેના કારણે સમગ્ર બેંકિંગ અને ડિજિટલ ફાઇનાન્સ વ્યવસ્થા વધુ ગ્રાહકકેન્દ્રિત બનવાની અપેક્ષા છે.